Hace
años que un familiar muy directo me dijo una frase que yo repito de vez en
cuando: la gente no sabe vender. O mejor dicho, quienes se dedican
profesionalmente a vender, sean productos o servicios, no saben hacerlo. Y es
una realidad que constato a diario.
Hoy
he tenido una experiencia muy negativa en ese sentido. He acompañado a un
cliente a una sucursal bancaria para interesarnos por la disposición de unas cuentas
corrientes incluidas en una partición hereditaria firmada ante notario hace
varios años y cuya documentación entregó en su momento, sin haber recibido
noticias del banco y a pesar de haberse interesado varias veces al respecto.
La
persona que nos ha atendido no pasaría ningún examen de atención al cliente.
Para empezar, no se ha identificado; lo cual puede ser admisible porque tiene
un cartel con sus datos en la mesa. Pero, … tampoco me ha preguntado ni quién
soy, ni cuál es mi interés en el tema ni, por supuesto, mi nombre.
Por
supuesto, pretender que nos invitara a sentarnos es algo imposible. De hecho,
recibir la invitación al asiento por parte del funcionario/empleado que nos
recibe resulta ya tan inverosímil que hace mucho tiempo que cuando llego a una
oficina, pública o privada, no espero a que me inviten y tomo asiento
directamente.
La
segunda cuestión que me ha llamado la atención es que tenía por allí un
lapicero con varios bolígrafos con el símbolo de un sindicato. Sé que las
empresas bancarias son, a veces, cicateras en esta cuestión y que,
posiblemente, obtener un recipiente para colocar los instrumentos de escritura
no sea fácil. Pero… ni se trata de un gasto excesivo si la empleada lo paga de
su bolsillo (no creo que cueste más de uno o dos euros) ni es necesario que sea
uno real, sino que sirve cualquier cosa redonda y hueca que pueda cumplir la
tarea que desempeña. Y, desde luego, mostrar una determinada marca –aunque sea
de un sindicato- resulta negativo para la clientela.
La
última cuestión –y la que provoca estas líneas- es que “desempolva” el expediente y nos dice, con total tranquilidad, que
el informe de sus asesores exige un documento adicional y que tiene fecha de
¡¡¡DOS MIL VEINTE!!!
Es
decir, que nos ha dicho claramente que el cliente no se ha merecido conocer
cómo estaba su asunto y qué debía aportar para retirar los saldos bancarios
durante TRES LARGOS AÑOS y todo ello a pesar de que ha preguntado
periódicamente.
La
persona que nos ha atendido, al mostrar por nuestra parte sorpresa, ha sido la
habitual en estos casos: ustedes no han preguntado, yo llevo aquí desde 2021 y
sólo voy sacando lo expedientes de quienes se interesan por el tema, la oficina
ha cambiado a todo el personal, etc. Es decir, excusas para indicar que la “culpa” es de otros.
Y
con esto vuelvo al principio: no
saben vender. Lo que nos gusta a los clientes es sentirnos atendidos,
no olvidados durante tres años. Y si se han olvidado de nosotros, lo que
esperamos es una disculpa, una asunción de responsabilidad y, sobre
todo, una solución rápida a nuestro
problema.
Si
la persona que nos atendió esta mañana hubiese tenido mayor formación en
atención al cliente, podría haber tenido otra actitud. Podría, simplemente, no
habernos indicado la fecha del informe, pues ni teníamos forma de conocerla ni
se lo habíamos preguntado. Es cierto que al decirnos la fecha, su buena fe
queda fuera de duda, pero ella está representando a una entidad y debe
asumirlo. No vale decir “la culpa no es
mía”, sino que es evidente que ha habido una descoordinación y lo que el
cliente espera es, simplemente, que se le trate bien.
Como
dice mi familiar, montar una buena escuela de vendedores, sería un magnífico
negocio.
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