Grabación de llamadas en servicios de atención al consumidor

 

De un tiempo a esta parte nos hemos acostumbrado a que muchas empresas, cuando llamamos o incluso cuando nos llaman, nos dicen que van a grabar la conversación alegando “motivos de calidad”, “defensa del consumidor (¿?)” o incluso para “formación de sus empleados”. A veces, nos informan y, la mayoría de las veces, nos indican que tenemos que consentir la grabación. El problema es, ¿qué pasa si no consentimos?

Hace unos días tuve una experiencia de ese tipo. Me llaman de una empresa para fijar fecha y hora en que un operario acudiría a un domicilio a retirar un aparato y me indican que tengo que consentir en la grabación de la llamada. Dije que no, pero al mismo tiempo y, a la carrera, le indiqué a la persona que llamaba que me venía bien tal día a tal hora. Tuve suerte y me confirmó la fecha, que era lo único que los dos pretendíamos y la finalidad de la llamada.

Pero, ¿qué hubiera pasado si mi interlocutor se hubiese mostrado firme en el protocolo de su empresa y me hubiera colgado de inmediato? ¿O si, en vez de una persona, me hubiese atendido un robot?

La respuesta la he tenido hoy. He llamado a un servicio técnico para la reparación de un electrodoméstico y la centralita, al recibir la llamada, me informa de la grabación. Me indica que debo consentir la grabación pero que si no quiero consentir no tendré ningún perjuicio. Lógicamente, opto por no consentirlo y, tras varias nuevas preguntas, me lleva a la encuesta de atención al cliente (que, lógicamente, califico con un cero patatero) y me cuelga la llamada.

Conclusión: la negativa a la grabación de la llamada supone que no se atiende la propia llamada. Indudablemente, esta actuación es ilícita, porque priva al consumidor de un derecho –que incluso se le reconoce como tal- por la vía de hecho. Si no consientes, no puedes acceder al servicio.

Lo peor de esto es que se trata de situaciones en las que la grabación es absolutamente innecesaria. ¿Para qué quiere una empresa grabar una conversación en la que lo único que vamos a hacer es concertar una visita de un operario para que recoja un aparato? ¿Qué finalidad tiene grabar la petición de un servicio de arreglo a domicilio? ¿Creerán los señores diseñadores de ese sistema que el consumidor les va a engañar en el domicilio dónde pide que acuda el técnico, en las características del electrodoméstico, en su nombre y teléfono y quieren grabar la conversación para utilizarlo posteriormente? No lo creo. Lo único que consigue es que algunos –pocos- nos enfademos con la empresa que tanto celo pone en guardar nuestras conversaciones y que, probablemente, no cumpla con los protocolos de seguridad establecidos para este tipo de grabaciones.

Por desgracia, el problema sólo se solucionará cuando alguien se decida a reclamar, con posterioridad, el estricto cumplimiento de la normativa de protección de datos y, en caso de incumplimiento (muy probable) instar el oportuno expediente sancionador ante la administración competente.

         Pero, ¿no hay nadie que piense que no vale la pena arriesgarse a ello por el nulo beneficio que se obtiene grabando la llamada?

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